1. はじめに
ACE GLOBAL EXPRESS（以下「当社」）は、国際引越や国際輸送を通じて、大切なお荷物を安全・確実にお届けするお手伝いをしています。
私達は、お客様が安心してサービスをご利用いただけること、そして現場や事務所で働くスタッフが笑顔でいられる環境を大切にしています。
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は社会的にも重要視され、他社でも取り組みが進んでいます。2025年からは、カスハラ防止に関する法的枠組みも施行されており、事業者には適切な対応が求められるようになりました。2026年からは「カスハラ対策」が義務化される予定となっております。
こうした背景を踏まえ、すべての方にとって心地よいサービス環境を守るため、当社は「カスタマーハラスメント防止に関する基本方針」を定め、ここに公開いたします。
2. カスタマーハラスメントとは
お客様からのご意見やご要望は、サービスをより良くするための大切なヒントとして受け止めています。
しかし、万が一次のような行為があった場合は、従業員や他のお客様に不安や負担を与え、円滑なサービス提供を妨げるため、当社ではカスハラと考えます。
- 強い口調や怒鳴り声、人格を傷つける発言
- 暴力や威嚇、車両・荷物・設備を傷つける行為や示唆
- 過度または不当な補償・サービスの繰り返し要求
- 長時間にわたる電話やメールでの拘束
- SNSや口コミサイトなどでの虚偽の投稿や誹謗中傷
- 作業中の現場への立ち入りや、業務の妨げとなる行為
3. 当社の基本姿勢
- 公正で誠実な対応を行います。 正当な苦情やご意見とカスハラ行為を区別し、誠意をもって解決に努めます。
- 記録を大切にします。 必要に応じて通話やメール、作業記録を残し、事実確認や再発防止に活かします。
- サービスを磨き続けます。 いただいたご意見を今後の改善に役立て、より良いサービスを目指します。
4. お客様へのお願い
当社では、すべてのお客さまに気持ちよくサービスをご利用いただくため、次の行為はお控えいただくようお願いしていきます。
- 大きな声での罵声や侮辱的な発言
- 繰り返しの過度な値引き要求や脅しを伴うクレーム
- 長時間の電話や頻繁な深夜連絡による拘束
- スタッフや車両、荷物への威圧・危害
状況によっては、応対をいったん終了させていただく、配送を一時的に見合わせる、または関係機関に相談させていただく場合がございます。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
5. 録音・記録について
より良いサービスと安全確保のため、次のような記録を行っています。
- 電話応対の録音： 見積もりやお問い合わせ、クレーム対応の通話を録音する場合があります。
- 利用範囲： トラブル確認・再発防止・必要に応じた公的機関や専門家への相談に限定します。
- 保存期間： 原則6か月以内に削除または適切に処理します（法令等で保全が必要な場合を除きます）。
6. カスハラ発生時の対応
- スタッフが不適切な言動を確認した場合、責任者に報告いたします。
- 状況が改善しない場合、やさしく注意喚起を行います。
- 危険や脅威がある場合は、即時対応を中止し、安全確保のため必要に応じて関係機関へ相談いたします。
7. 社外への周知
本方針は当社公式サイトで公開しており、更新の際は改定日を記載し、常に最新の情報をご確認いただけます。
8. 取引先・協力会社へのお願い
当社の業務に関わる協力会社や通関代理店などの皆様にも、暴言・威圧・不当要求などの行為はお控えいただいています。勿論、反対の場合も同様です。
より良い取引関係のため、ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
